A Resolução Normativa (RN) nº 623/2024, que entrou em vigor no início de julho, traz novas regras de relacionamento entre operadoras e beneficiários de planos de saúde e tem como objetivo garantir mais agilidade, resolutividade e rastreabilidade às demandas do paciente, conforme orientou a Agência Nacional de Saúde Suplementar.
A norma anterior precisava ser revisada devido o crescente número de reclamações, o novo modelo de fiscalização baseia-se na responsividade e na prevenção de falhas, informa a ANS.
A nova resolução estabelece que as operadoras de planos de saúde devam:
- tratar das solicitações que não estão no rol da cobertura de procedimentos,
- permitir que o beneficiário acompanhe o andamento das solicitações online,
- fazer constar de forma clara no site da operadora os canais de atendimento e da ouvidoria,
- fornecer as respostas de forma clara e no prazo estabelecido pela ANS e
- esclarecer por escrito as razões pela negativa de cobertura, mesmo que o paciente não peça tais esclarecimentos.
Outra mudança significativa é a obrigatoriedade das operadoras em fornecer um número de protocolo no final do atendimento, garantindo que o beneficiário possa acompanhar o andamento da solicitação pelo canal indicado pela operadora que deverá fornecer uma resposta final, autorizando ou não o procedimento solicitado.
Desta forma, o beneficiário deverá ser informado dentro do prazo de resposta conclusiva, sendo:
- resposta imediata para os casos de urgência e emergência na forma da legislação,
- até 10 dias úteis para procedimentos de alta complexidade (PAC) ou de atendimento em regime de internação eletiva,
- até 5 dias úteis aplicável para os demais casos não enquadrados nos anteriores.
As solicitações referentes a reajustes, cancelamento de contratos, portabilidade e os demais assuntos que não se referem à cobertura de procedimentos, o prazo de resposta conclusiva deverá ser de 7 dias uteis.
Outra mudança significativa que a Resolução Normativa nº 623/2024 traz é o atendimento virtual obrigatório, onde as operadoras deverão disponibilizar canais eletrônicos de atendimento, disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, acessíveis por site e aplicativo.
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Fonte: Agência Nacional de Saúde Suplementar
